Sono sempre di più gli e-commerce online che vendono ogni tipo di prodotto, alcuni professionali e in linea con le normative vigenti, altri meno o con clausole vessatorie che determinano a carico del Cliente uno squilibrio di diritti e di obblighi derivanti dal contratto di acquisto online. Spesso gli utenti non leggono le clausole accettate in fase di acquisto, dove sono riportati tutti i Termini, leciti o meno che siano.

Soprattuto nel caso di un primo acquisto su uno shop online che non si è mai utilizzato è doveroso leggere i Termini d’uso e cercare anche recensioni online, su Google e su siti come Trustpilot, di chi è già stato Cliente.

I problemi infatti sorgono quando la merce è in ritardo, non si riceve il pacco, o non arriva il prodotto così come era rappresentato sul sito. E’ bene sapere che nei Termini di servizio o Termini e Condizioni d’uso del sito, possono essere chiamati in diverso modo, devono essere specificati i giorni di elaborazione dell’ordine, ovvero la tempistica massima perché l’ordine venga preso in carico ed elaborato, e i giorni entro i quali il pacco verrà spedito, ovvero affidato al corriere. A questi giorni andranno a sommarsi i tempi di spedizione. Se tali informazioni mancano può essere un segnale di scarsa attenzione alle norme da parte del venditore.

Nel caso di acquisti online, se i prodotti sono pubblicizzati e venduti in Italia, con sito italiano, è bene sapere che si ha sempre il diritto di recesso come previsto dal decreto legislativo n. 21/2014 che ha recepito la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori. Anche quando questo non viene specificato o indicato sullo shop online dove si effettua l’acquisto. In ogni caso i professionisti sono tenuti a specificare espressamente l’esistenza del diritto, o la sua inapplicabilità al caso specifico (come per i beni esclusi in base alla casistica).

Il diritto di recesso consente al consumatore di cambiare idea sull’acquisto effettuato, senza fornire alcuna motivazione. Deve solo informare il venditore. In tal caso, il consumatore potrà restituire il bene e ottenere il rimborso di quanto pagato. Attenzione che non sempre il reso del prodotto è gratuito, in molti casi l’utente dovrà sostenere le spese di spedizione per rispedire al venditore il bene acquistato. Di solito questo dato è ben specificato, ma se il professionista venditore ha omesso di informare il consumatore che tale costo è a carico suo, del consumatore, allora il Cliente non dovrà sostenere tale spesa o comunque dovrà essere rimborsato.

Il professionista è tenuto a rimborsare il Cliente entro 14 giorni, eseguendo il rimborso utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore per la transazione iniziale, salvo che il consumatore non abbia convenuto altrimenti e a condizione che questi non debba sostenere alcun costo quale conseguenza del rimborso.

Il diritto di recesso per l’acquisto su un e-commerce può essere esercitato entro 14 giorni, che iniziano a decorrere:

• nel caso di contratti di vendita, dal giorno in cui il consumatore riceve il bene fisicamente. Nel caso di acquisto di più prodotti in un solo ordine ma spediti separatamente, la tempistica decorre dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico dell’ultimo bene. Nel caso di contratti per la consegna periodica prestabilita di beni in un determinato periodo di tempo, decorre dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del primo bene.
• nel caso di contratti di servizi, e di forniture di acqua/gas/elettricità salvo casi specifici, dal momento della conclusione del contratto.

Una volta espressa la volontà esplicita di procedere con la rescissione del contratto di acquisto il venditore non può opporsi o rifiutarsi.  

Eccezioni al diritto di recesso

Vi sono però anche delle eccezioni all’applicazione del diritto di recesso ovvero con prodotti per i quali non è previsto il diritto di recesso, come i prodotti personalizzati o beni deperibili e a breve scadenza. Trovate un elenco esaustivo sul sito del Ministero dell’Imprese e del Made in Italy a questo link:  https://www.mimit.gov.it/index.php/it/assistenza/domande-frequenti/diritto-di-recesso-domande-frequenti-faq

Le norme nazionali in materia di diritto di recesso non si applicano ai contratti di modesta entità negoziati fuori dei locali commerciali (articolo 47, comma 2, Codice del consumo). Ai fini della qualificazione di un “contratto di modesta entità”, il limite previsto dalla legislazione nazionale è pari a 50 €, conformemente a quanto stabilito dalla normativa UE.

Segnalazione online

Se non si vede riconosciuto il proprio diritto di recedere dall’acquisto effettuato online, dopo aver contattato il commerciante via email, chat o telefono, il consiglio in primis è di inviare un’email PEC al commerciante stesso. Se sul sito non è indicato un indirizzo PEC la si può inviare anche ad un indirizzo email normale. In secondo luogo, oltre alle vie legali classiche, si può anche inviare una segnalazione online per pratica scorretta.

Tramite l’Autorità Garante si possono segnalare pratiche commerciali scorrette, possibili violazioni nella conclusione di contratti a distanza, come un acquisto online, e pubblicità ingannevoli o illecite.

La segnalazione può essere fatta online tramite il sito dell’AGCM, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, a questo link: https://www.agcm.it/segnala-online/index